Uçur Beni Pegasus: Bir müşteri hizmetleri fiyaskosu

Sevgili Yeniyetmegurmeciler, aşağıda okuyacağınız satırlar Pegasus’un beni 2 aylık süründürmesinin acıklı hikayesidir.

Pegasus Havayollarını severdim aslında, kendisi Amsterdam-İstanbul hattında her zaman tercih ettiğim şirketti. Bu durumun soğuk bir 26 Mart gecesinde  değişmeye başlayacağı aklımın ucundan bile geçmezdi.

UcurBeniPegasus

 

 

 

Her şey Türkiye’ye Amsterdam-İstanbul tek yön dönüş bileti almaya çalışmamla başladı. Yapmaya çalıştığım işlem çok basit bir alışverişti. Ancak o gece şanssızdım; ilk denememde bilet oluşturulamadı ve buna rağmen bankamatik kartımdan 83 avro para çekildi. Sorun Google Chrome kullanmamdan kaynaklabilir düşüncesiyle şansımı Internet Explorer’da denedim o da olmadı ve kartımdan bir 83 Euro daha çekildi. Allah’ın hakkı üçtür, belki sorun para karttadır dedim, o yüzden bir de üstüne kredi kartı denedim, ama o da olmadı, yine bilet oluşturulamadı… Havadan verdiğim 165 avroya kafayı çok da takmadım. Nasıl olsa kolayca geri aktarırlardı, en kötü ne olabilirdi ki?

Olayın üstüne kısa süre içinde işi garantiye almak için Pegasus müşteri hizmetlerini aradım. Durumu anlattım, biletin düzenlenemediğini teyit ettirdim. Sorun gözükmüyordu, paranız 1 hafta içinde hesabınıza yatar denildi. Sorunsuz, mışıl mışıl uyudum… Haftalarca sürecek, bana saatlere mal olacak bir sinir harbine girdiğimden habersizdim… Önümüzdeki haftalarda 3 saatten fazla görüşme yapıp Pegasus müşteri hizmetleri (PMH) çalışanlarıyla ahbap olacağımı bilmeme imkan yoktu.

Bir sonraki gün gelen emaille adıma düzenlenen 93 Euroluk bilet sıkıntılı günlerin habercisiydi. Hemen telefona sarıldım, PMH’ni aradım, durumu anlattım. Bileti istemediğimi böyle bir bilete onay vermediğimi söyledim. Telefondaki ses biletin Genel Merkez tarafından düzenlendiğini, ancak durumu anladığını ve bileti iptal ettiğini söyledi. Kıymetli paracıklarım yakın zamanda yatacaktı. Bana bir de takip numarası verdi (ilk takip numarası ilk heyecan, daha sonra niceleri verilecekti…). Açıkçası biraz şaşırmıştım, Genel Merkezin benden onay almadan adıma düzenlediği biletin iptalinin takibini yapmam garip gelmişti. Rahatsızdım…

Bir kaç gün sonra rahatsız olmakta haklı olduğum ortaya çıktı. Flypgs’den bir email daha geldi, Genel Merkez  adıma bir bilet daha düzenlemişti. Anlaşılan bu işten sıyırmak düşündüğümden biraz daha zor olacaktı. Tekrar PMH’yi aradım, yine uzun bir konuşma, yine bilet iptali, yine paranız yatacak vaadi…

Aradan geçen bir kaç hafta sonucu ümidim bir hayli azaldı, toplamı 3 saati geçen telefon görüşmeleri ve hesap numaramı ve iletişim bilgilerimi defalarca vermem de fayda etmedi. PHM’yle yaptığım haftalık görüşmelerde tansiyon git gide artıyor, çalışanların haklı umarsızlıkları beni hızla patlama noktasına sürüklüyordu. Sisteme herhangi bir geri bildirimde bulunmak mümkün değildi, isyanımı haykıracak muhatap bulamıyordum (‘Lütfen websitemizdeki Bize Yazın bölümünden bize yazın!’). Telefonda istediğiniz isyanı yapın, çalışan çok da umursamıyor. Hiçbir yardımı olmayan uzun konuşmalar ‘Yardımcı olabileceğim başka bir konu var mı?’ repliğiyle son buluyor.

Son umut olarak ‘sosyal medya’ kaldıracını kullanmayı denedim, ve bir nebze de olsa faydasını gördüm. Şikayetimi twitterdan paylaşınca Pegasus’un ilgili ekibi konuya hemen eğildi ve bir ödeme yaptı! Gerçekten çok mutluydum, adeta muzaffer bir komutandım. Ancak ödemenin eksik yapıldığını fark etmemle yıkılmam bir oldu. Anlaşılan o ki adıma düzenlenen 2. biletin sadece vergisini kurtarabilmiştim. Mücadele, bu sefer daha küçük bir meblağ için, yeniden başlıyordu.

Aslında şikayetçi de değildim, PMH benim için artık aileden biri gibiydi, her aradığımda başka biriyle bazen neşeli ve coşkulu bazense ümitsiz ve hüzünlü konuşmalar yapıyordum. Hep ben onları arıyordum, onların beni hiç aramamasına içerlemiyor değildim ancak son bir buçuk aydır anamdan babamdan, en yakın dostlarımdan fazla konuştum PMH ile. Bir düşününce parayı tamamen geri vermelerinden korktuğumu farkettim, PHM’siz ne yapardım? Varsın onlar aramasın, ben peşlerinden koşayım, Hollanda-Türkiye konuşma manyağı olayım, değerdi.

Son konuşmamı biraz evvel yaptım, görece kısa sürdü, sadece 32 dakika. 2 hafta önce de birebir aynı konuşmayı yapmış ve 10uncu takip numaramı almıştım. Telefonu açan hanımefendiye elimdeki en taze takip numarasını verdim, bulması çok da kolay olmadı -ah o sistem yok mu o sistem- temiz bir 15 dakika bekledim. Sonra adıma ödeme yapıldığını söyledi. Bildiğimi ancak mümkünse paranın kalanını istediğimi, ve bunu daha önceki konuşmamızda da bildirdiğimi söyledim. Adıma yeni bir talep numarası oluşturdu.. Telefonun öteki ucundaki sesin söylemesine gerek yoktu, ne olacağını biliyordum. Birkaç hafta hiçbir ses çıkmayacak, arayan yine ben olacaktım ve yarım saatlik bir telefon görüşmesi sonunda yeni bir takip numarasıyla ödüllendirilecektim… Hayırlısı dedim, ne de olsa her yeni takip numarası yeni bir umuttu…

Reklamlar

5 thoughts on “Uçur Beni Pegasus: Bir müşteri hizmetleri fiyaskosu

  1. Pegasus’ta başına gelen THY’de bire bir başıma geldi.
    Websitesi error verdi, bilet kesilmedi ama kredi kartımdan para çekildiğini fark ettim.
    Yaklaşık toplam 30-40 dk’lık birkaç telefon görüşmesi sonucu (2-3 THY, 1 banka araması) para iade talebime ilişkin dosya açıldı ve 8 gün sonunda para iade edildi.

  2. Merhabalar bir kac Yorum okudum Inaninki saskinlik icerisindeyim neden kimse bu firmayi durduramiyor insanlara suyu,cayi,kahveyi,yemegi yastigi bile parayla satan kg satan 1kg icin insanlara züllüm eden parasiyla bagas Satin alip eksik kg verip odedigi parayi geri isteyen ama malesefki rezilliklerle karsilasan biletleri paralari gasp edilen binlerce müsteri varken nasil bunlari yazabiliyorsunuz lütfen gercekci olalim yaslilarimiz cocuklarimiz annelerimiz babalarimiz okuma yazma bilmeyen hakkini korumasini bilemeyen milyarlarca insan var birgun siz yada ailenizden biride olabilir duyarli olalim lütfen.. Asik suratli disiplinsiz saygisiz profonellikten uzak personellere sahip olan sorun çözümünü bilmeyen müsteri memnuniyetiyle ilgilenmeyen kendi inparotorlugunu kurmus Sabiha gökçen havalimanini parselleyen insanlarin magdur eden dunyada ve ülkemizde Firma adina gazete yazikari makaleler bilgileri yazilari okuyorum ve inanmiyorum sabanci ailesi ve sabanci Holding baglantilida olmasi Beni dahada derinden sarsip üzmüstür bunun icinde önce kendimin 11 aylik ikiz bebeklerimin ailemin ve benim gibileri magdur olan herkes icin mücadele edicem ..lütfen sizlerde duyarli ve gercekci olun sizin ve ailenizden biride bu magduriyetleri yasayabilir tesekkürler Simdiden

  3. Ben de 20 gündür uğraşıyorum kendileri ile. Cidden PMH’den başka aradığım kimse neredeyse yok gibi 😛 Baştan aşağı umarsız ve müşteriyi hiç sallamayan bir firma olduğu için utanıyorum.

    • Umudunuzu yitirmeyin. Degisik taktikler deneyin, mesela bir gorusmede cok kizgin, bir digerinde sevecen ve sabirli olun. Beklemeye aldiklari sesi kaydedip, onlara dinletin. Eglenmeye calisin. Ben nihayetinde parayi kurtarmayi basardim. O gun bugundur, PGS’den uzak durabildigim kadar duruyorum. Bol sans!

  4. Çok rezil çok kötü çok yalancı müşteriyi insan yerine koymayan en ağır cümleler bile az gelir.

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Connecting to %s